A modern élet nem képzelhető el telefon nélkül. Határozottan belépett üzletünkbe és személyes életünkbe, és az interneten keresztül folytatott kommunikáció fejlődésének ellenére sem fog lemondani álláspontjáról. A telefonkommunikáció sokféleképpen fontos szerepet játszik a vállalatok, cégek és szervezetek tevékenységében, hiszen a távolságtól függetlenül folyamatos információcserét biztosít. Nem is beszélve arról, hogy a telefonon gyorsan és többletköltségek nélkül megoldódnak (levél, szállítás, stb.). Becslések szerint átlagosan a munkaidő körülbelül 4-25 százaléka üzleti beszélgetésekre és 90 százalékra fordítható, ha a telefon állandó munkaeszköz.
Hogyan lehet hatékonyabb és élvezetesebbé tenni a kommunikációt a telefonon? Ehhez vannak olyan szabályok, amelyek a telefonos etikettre irányulnak, amelynek célja a partnerekkel és ügyfelekkel való együttműködés, az üzleti kapcsolatok megteremtése és fenntartása, az illetékes képviselet, a képalkotás és a cég hírnevének megőrzése. Az üzleti etikett tulajdonosai sokkal kevesebb időt töltenek telefonbeszélgetéseken, ami természetesen pozitívan hat a munka egészére.
A kérdésre: "Beszélhetsz a telefonon?" - minden személy pozitívan reagál. Beszélgetés a telefonon olyan gyakori, hogy néha nem gondolkodunk "arról, hogy a szavunk reagál."
A cég benyomása már kialakult a beszélgetés első percében, és nagyban meghatározza az ügyféllel való további kapcsolatot. Az ügyfelektől kapott figyelemtől függ attól, hogy mennyire produktív a beszélgetés, és nem lesz-e az utolsó. Van egy érdekes minta: egy személy rossz benyomása sokkal több embert mond, mint egy jó embert. Ezért képesnek kell lennie arra, hogy pozitív benyomást készítsen és megtartson, mert a durvaság és a szakszerűség hamar elidegeníti az ügyfelet.
Néha egy szó is néha elég ahhoz, hogy a céghez való hozzáállást ne jobbá tegyük. Ezért nagyon fontos, hogy potenciális ügyfelei pozitív képet kapjanak a vállalatról, és szeretnék veled dolgozni. Ebben nagy szerepe van a munkavállalók kompetenciájának, érdeklődésének és az információ bemutatásának képességében.
Az alkalmazottak képtelensége, hogy hosszú távon megfelelően szervezzenek üzleti beszélgetéseket, elég drága. Ez tükröződik a vállalat bizalmának elvesztésében, az elmaradt üzleti lehetőségekben és kilátásokban.
A telefonos etikett alapvető szabályai.
Mivel nincs telefonos kapcsolat a telefonon, meghatározó tényezőket játszanak olyan tényezők, mint az intonáció, a szünetidő, a beszéd sebesség stb. A pszichológusok azt állítják, hogy ez nemcsak a telefonra, hanem a személyes kommunikációra is vonatkozik, hogy a beszélgetés kimenetelét 90% -kal, nem "mit" mondják, hanem "hogyan". Egyetértek azzal, hogy egy vidám, energikus tárgyalópartnernél, aki pozitív "díjat" visel a beszélgetéshez, sokkal kellemesebb és érdekesebb, mint egy szeszélyes és nem érdeklődő. Mindenki azt akarja érezni, hogy hívása különleges, miért fosztja meg ettől az örömtől? A szabály - "beszélni az emberekkel, ahogyan azt szeretné, hogy velük beszéljenek" nagyban megkönnyíti a munkát.
Amikor az irodában hívást kezdeményeznek, a kézibeszélőt fel kell emelni a harmadik vagy negyedik csengőre. Aztán meg kell mondania egy üdvözletet, nevezed a cégedet és mutasd be magad. A legjobb, ha egy egységes üdvözlési módot használunk: először - szilárd, másodszor pedig - a vállalat megszerzi az arcát, saját stílusát. Ehelyett: "Segíthetek?" jobb azt mondani: "Hogyan segíthetek?" Nem kérdezheti a kérdést: "Ki ez?" vagy "Ki kérdezi tőle?", helyesebb azt mondani: "Megtudhatom, ki beszél?" vagy "Kérem, mondja meg, ki beszél?"
A beszélgetés során gondosan követnie kell a diktálást. A szavakat egyértelműen és világosan ki kell fejezni az újbóli kalibrálás elkerülése érdekében. Különös figyelmet kell fordítani a nevekre, címekre és számokra.
A beszélgetést jóindulatú, nyugodt hangon kell folytatni, nem gyorsan, de nem túl lassan. Vegye figyelembe a beszélõk szakmai szintjét. Nézd meg nyilatkozataid logikáját, vitatkozz, de elégedetlenség és agresszió nélkül.
A felesleges időveszteség elkerülése érdekében az üzleti hívást jobban előkészítik. Mindaz, amire szükség lehet beszélgetés közben, meg kell tartanod. Szintén kívánatos egy kérdéslistát készíteni, hogy ne hagyjon valami fontosat, és ne okozzon felesleges szünetet. Biztosan mindenkinek céltalanul "lógott" a vonal mentén, miközben a beszélgetőpartner dokumentumokat keresett vagy a helyes dolgot.
A beszélgetés végén meg kell győződnie arról, hogy helyesen értette az információkat. Ha arra kérték, hogy adjon valamit egy harmadik személynek, próbálja meg ne feledkezzen meg róla, mielőtt előzetesen leírta a kérést.
A hang olyan hangulatot ad, amelyet a beszélgetőpartner tökéletesen megragad. Ezért érzelmeket kell ellenőriznie. Nem elfogadható az irritáció, a fáradtság vagy a rossz hangulat áthelyezése a beszélgetőpartnerre. Az intonációt befolyásolja még az a testtartás is, amelyben a személy beszél. És ha karosszékben fekszel, biztos lehet benne, hogy a szabad kézzel, miközben átkeredi a magazint, a társalgó érezni fogja.
Sok vállalat telepített egy mini-PBX-t. Az átállás során tájékoztatni kell az előfizetőt arról, hogy melyik osztály vagy alkalmazott vált át. A beszélgetés során győződjön meg róla, hogy az ügyfél nem kap olyan információkat, amelyek nem neki szólnak. Ez akkor történik, amikor a munkavállaló a csövet lefedi a kezével, hogy tisztázza munkatársainak részleteit. Jobb lenne a "némítás" gomb használatát, amely minden modern eszközzel fel van szerelve, ha természetesen az ügyfél készen áll a várakozásra.
Gyakran előfordul, hogy problémák merülnek fel, olyan mondatokat hallhatsz, mint például: "Nem tettem", "nem az én hibám", "nem tudom". Az ilyen állítások a vállalat hátrányos helyzetben vannak. Az ügyfelünknek nagyon ésszerű kérdése lehet: mi a munkatársai ennek a cégnek? Mindenesetre ne szóljon azonnal negatív választ. A "nem" szó bonyolítja a probléma pozitív megoldását. Az őszinte vágy, hogy gyorsan és hatékonyan segítse az ügyfelet a legtöbb esetben semlegesíti az érlelő konfliktust.
Az a tény, hogy sok előre nem látható helyzet - beleértve a konfliktusokat is - a munkafolyamat során felmerül. Ezek a kellemetlen munka pillanatok, de a szakképzett szakemberek tökéletesen megbirkóznak ezekkel a problémákkal, türelmük, tapintásuk és bizonyos készségeik miatt. Különböző tréningek, amelyeken az esetleges konfliktushelyzetek elvesztek, segítenek pozitív hozzáállás megtalálásában és ügyesen megkerülni a "buktatókat".
A fő telefonos "csapást" a titkárok, az irodavezetők és a recepciósok kezelik. Nyilvánvaló, hogy a pszichológiai munka nehéz. Ezért a szakembereknek szüksége van a "vas" állóképességre, a pszichológiai stabilitásra, a hatékony munkavégzésre, bármilyen körülmények között. A modern munkaerőpiacon a titkárok, az irodavezetők és a referensek a következő követelményeket írják elő: kommunikációs készség, az emberek megértésének képessége, hallgatni tudásukat, közös nyelvet találni velük és diplomatikusan elkerülni a konfliktusokat.
Sajnos, néha az emberek elfelejtik, hogy az iroda nem saját lakásuk, nem pedig bazár vagy barátságos párt, és az üzleti személy beszédének meg kell felelnie a környező helyzetnek. Az őszinte durvaság és az ügyfelek iránti tiszteletlenség gyakoriak. Annak ellenére, hogy az üzlet jóléte attól függ.
A helyes kommunikáció megtanulható és meg kell tanulni. A telefon etikett része a vállalati kultúrának és a kép egyik fontos elemének. A partnerekkel és az ügyfelekkel folytatott kommunikáció minőségének javítása a siker kulcsa a versenyben. Az etikett szabályainak való megfelelésnek minden vállalat számára normává kell válnia, tekintet nélkül a tevékenységi területre. És akkor a cégének "neve" csak pozitív érzelmeket fog okozni, és azoknak a száma, akik csak veled akarnak dolgozni, csak nőni fog.
lady.adverman.com